服务就是“客户永远是对的”

在当今的市场经济中，“服务”是再普遍不过的一个词，但如果要清楚地回答“什么是服务”，相信很少人能够说得清楚。由于它是看不到摸不着的东西，而且应用的范围也越来越广泛，难以简单地概括，所以直到今天，还没有一个权威的定义能为大多数人所接受。然而，服务对于一个企业生存发展所表现出来的关键性，却正得到越来越多人的认同。

有关如何提高服务品质的研究，可以说到现在还没有一个可以衡量的标准，很多时候是“仁者见仁”，而本章将主要以克隆工作室的实践和经验为基础，把克隆工作室对“服务”的解读展现出来，您可以当作是一种借鉴也可以当作是一种不同的观点。

对克隆工作室而言，“服务就是客户永远是对的”，在店内，无论什么时间、什么原因、什么场合都不能和客户发生任何冲突。如果员工在服务顾客的过程中出现解决不了的问题时要向上反映，从班长到店长，甚至到总经理。即便是到了总经理这里，听顾客骂也不能还嘴，克隆工作室为此还专门设立了“委屈奖”。

在克隆工作室曾经发生过一件事，一个客户夜里到店里来消费，由于他到店之前喝了很多酒，意识上有些不清楚，做活期间满口脏话、出口伤人，看到这种情况，班长主动过来为他倒咖啡醒酒、耐心她和他沟通，自始至终店内所有的员工都很友善地对待他和他的活件。最终把他的活做好，并劝说他不能再驾驶汽车，并为他叫了出租车。转天这个客户通醒了，给克隆工作室总经理打电话为此事道歉，还特别强调要感谢为他做活的那个店所有的工作人员。但当公司提出应该给他们委屈奖时，他们的回答如出一辙，说那是应该做的，客户不是有意闹事，而是喝了太多的酒，而他们也没有受什么委屈，只要客户下次还来克隆工作室就是最大的回报。

还有一件事情令人深刻。一个客户打电话向克隆工作室的总经理投诉说店内做活的时间过长，总经理首先地向客户道歉，然后及时的与店内沟通，顺利地解决了客户的问题。而克隆工作室的制度规定，一旦服诉，店长和班长都会受到相应的处罚。之后不久，克隆工作室总经理就接到了该店一位新员工的电话，为班长鸣不平。当时该客户来的时候是这位新员工接待的，客户要求的完成时间她没有答应，因为当时店内很忙。但客户不依不饶，且出口伤人。这时班长站出来在客户的骂声中做完活，客户还投诉。班长还要受处罚。这位新员工认为，班长从她入职后无论从工作上还是生活上都给予了很大的帮助，对待客户的态度也非常热情，这次不应受到这样不公平的待遇。虽然表面上看，的确是很不公平，但按照克隆工作室的原则，班长做得对，客户的无理是与没有向他解释得足够清楚有关，是可以谅解的。

事后这位新员工和她的班长都得到了克隆工作室的委屈奖，但班长把委屈奖退回给公司，认为这是本职工作，没有什么委屈。他表示如果能观察再细致些，就不会把这个客户交给新员工接待，也不会发生客户投诉。类似的事情在克隆工作室绝不是偶然和个别，也正是有了这样的员工，成就了克隆工作室的服务理念，而克隆工作室就是依靠这样的理念发展到今天。

克隆工作室人的眼里是没有所谓的刁蛮和不良客户，只有不适合和还没能服务好的客户，直到今天，克隆工作室从未有过一次和客户发生不可调和的矛盾，也从未有过和客户对簿公堂的经历。之所以要如此“委屈”，在克隆工作室看来，公司只不过是为员工搭建了一个工作的平台，个人的收入和发展都来自于客户—一是客户养活了我们，而不是老板。客户是上帝，因为吃的是客户的“傣禄”，所以要急客户所急想客户所想。

克隆工作室要做到的就是童叟无欺，一定要讲公平，客户不管在店里消费多少，受到的对待都是一样的，无论你是要打印几百张彩色印品还是只复即一张身份证都同样要排队。客户是克隆工作室的“衣食父母”，客户越多克隆工作室的发展才能越好。而随着时间的推移，这种做法的效果也越发显示出来，克隆工作室得到了社会的认可，客户对克隆工作室也称赞有加。当然做好服务必须有成本，而这个成本算起来也未必比买设备便宜，但好处显而易见，能修让企业具备可持续健康发展的基益。如果你就根极资位，见效你，打一检换个地方，那就别开店。开店就要耐和性高数，、就要坚持。开店的首要问题不是你想在样就在样，而是要研究春户的心理、社会的发展趋势以及普通消费者的需求。